Ke mana perginya semua setiausaha dan kakitangan sokongan? Mereka menjadi mangsa automasi, anda mungkin berkata. Apa yang tinggal daripada pekerjaan mereka adalah penyumberan luar, anda boleh tambah.
Anda akan betul, sudah tentu – tetapi hanya separuh betul. Kerana sesuatu yang lain berlaku pada kerja mereka juga. Ia telah diedarkan semula kepada anda semua.
Semakin banyak organisasi telah beralih kepada model perisian “layan diri” di mana pekerja individu mesti menyusun perkara seperti perjalanan, HR, perbelanjaan dan perolehan sendiri. Syarikat yang menjual sistem ini mengatakan mereka menjimatkan wang dan “memperkasakan” pekerja.
Pengkritik mengadu mereka menumpukan lebih banyak tugas kepada orang yang masanya lebih baik dibelanjakan untuk kerja yang diupah untuk mereka lakukan. Pengarang Craig Lambert menyebutnya sebagai contoh “kerja bayangan” di tempat kerja, yang “hanya dicantumkan kepada tugas orang tanpa persetujuan mereka atau kadang-kadang kesedaran mereka”.
Penjimatan daripada pemotongan kakitangan sokongan mudah dikira oleh organisasi, manakala kos kehilangan produktiviti merentasi seluruh tenaga kerja sukar untuk diukur. Tetapi itu tidak bermakna mereka harus diabaikan.
Seorang perunding kesihatan awam yang bekerja di sebuah pihak berkuasa tempatan di UK memberitahu saya tugasnya kini melibatkan pelbagai tugas, daripada mendapatkan peralatan IT untuk pekerja baharu kepada menerbitkan iklan pekerjaan.
“Saya tidak cuba mencadangkan mana-mana perkara ini ‘di bawah kami’, semuanya penting dan perlu, tetapi kami pernah mempunyai sokongan perniagaan yang mempunyai sumber yang baik, peranan pentadbir dan HR yang melakukan semua ini – dan melakukannya dengan baik,” dia berkata. “Setiap jam yang kami habiskan untuk melakukan ini adalah satu jam yang kami tidak habiskan untuk melakukan apa yang kami telah latih dan dibayar dengan baik.”
Ia tidak membantu apabila sistem itu sendiri memakan masa atau tidak dapat ditembusi. “Di tempat kerja kami, kami mendapati bahawa sistem baharu tidak disokong dengan betul dengan fungsi bantuan dan sukar untuk bercakap dengan seseorang yang boleh membantu mengatasi halangan,” kata seorang pekerja di sebuah syarikat multinasional yang besar.
“Mantra standard adalah untuk ‘menaikkan tiket’ yang terlalu kerap boleh membawa kepada balasan bertulis yang tidak membantu.”
Sesetengah pekerja sangat kecewa sehingga mereka cuba mencipta semula sistem lama kakitangan sokongan yang berdedikasi dengan perbelanjaan mereka sendiri. Saya mengenali seorang yang menawarkan untuk membahagikan nilai perbelanjaannya dengan seorang kakitangan junior sebagai pertukaran untuk menyerahkannya untuknya.
Perlu dikatakan bahawa layan diri berfungsi dengan baik kadangkala. Ramai orang suka menempah perjalanan mereka sendiri, contohnya. Sistem yang kompleks juga cenderung menjadi lebih baik dari semasa ke semasa.
Saya menghadapi masalah pada telefon kerja saya sejak sekian lama kerana saya fikir ia akan memakan masa yang lama untuk membetulkannya. Apabila saya akhirnya berjaya melakukannya, prosesnya boleh dikatakan mudah dan saya malu kerana meninggalkannya begitu lama.
Walau apa pun, setiausaha dan kakitangan sokongan tidak akan kembali. Daripada 30 pekerjaan yang diramalkan oleh Biro Statistik Buruh AS akan menyusut paling cepat sepanjang dekad akan datang, 10 adalah sejenis setiausaha atau pekerja pentadbiran.
Persoalannya ialah sama ada gelombang perubahan teknologi seterusnya dapat meringankan beban. Saya optimis.
Kedua-dua Microsoft dan Google sedang membangunkan alat kecerdasan buatan untuk tempat kerja yang berjanji untuk membenarkan orang ramai “memberi lebih tumpuan kepada tugas yang sedang dijalankan dan kurang pada kerja yang sibuk”, seperti yang dinyatakan oleh Microsoft. Satu alat akan menulis minit semasa mesyuarat, contohnya — menghapuskan tugas pentadbir yang tiada siapa yang suka lakukan. Tiba-tiba mungkin untuk membayangkan masa depan di mana anda boleh mengambil gambar resit anda dengan telefon anda dan memberitahu AI, “Sila failkan perbelanjaan saya.”
Nota berhati-hati, walaupun. Automasi tidak selalu menghapuskan bahagian pekerjaan orang yang membosankan dan membiarkan perkara terbaik tidak disentuh. Pada abad ke-19, sebagai contoh, ekonomi pembuatan “memfokuskan ciptaan bukan pada pekerjaan yang paling membosankan atau paling seperti mesin di kilang tetapi pada yang paling rumit dan paling mahal”, tulis Daniel T Rodgers dalam Etika Kerja di Amerika Perindustrian. Pergerakan kompleks pemancang kasut diautomasikan dengan cepat, contohnya, sementara orang ramai dibiarkan menyuap bahan ke mesin.
Jelas sekali terdapat perbezaan besar antara kilang kasut abad ke-19 dan pejabat abad ke-21. Dan apa yang dikira sebagai keseronokan bagi seseorang (menulis, bagi saya) mungkin menyusahkan orang lain.
Tetapi ini adalah peringatan bahawa teknologi baharu boleh mengubah kerja dengan cara yang tidak dapat diramalkan. Jika pekerja ingin membentuk masa depan, mereka harus berfikir keras sekarang tentang apa yang sebenarnya mereka inginkan daripadanya.
Saya tidak mahu AI menulis draf pertama lajur saya. Tetapi saya suka ia melakukan perbelanjaan saya untuk saya.
sarah.oconnor@ft.com
