Mesej daripada arkib Rutherford Hall, ahli strategi komunikasi kritikal
Daripada: Rutherford@monkwellstrategy.com
Kepada: Martink@volponebank.com
Martin, kita perlu pergi ke mod bencana penuh di sini. Kebocoran data sebesar ini akan menjadi ribut media utama. Langkah pertama, anda perlu mendapatkan seberapa banyak perincian yang anda boleh, berapa banyak akaun yang terjejas, perkara yang perlu dilakukan oleh orang ramai untuk keselamatan, sebarang maklumat tentang bagaimana ia berlaku.
Kami perlu mengumumkan pasukan respons segera, ikrar untuk mengetahui apa yang berlaku. Kita perlu meyakinkan pelanggan di mana kita boleh. Dan, sudah tentu, permohonan maaf yang tulus.
Terbaik, R
“Jika anda tidak memahami gelombang itu, anda tidak boleh menghormatinya. Dan jika anda tidak menghormati ombak, hanya masalah masa sebelum lautan mengajar anda beberapa.”
Cari saya di Strava, KoM Sydenham Hill, PR London ke Brighton 3j 37m
Kepada: Martink@volponebank.com
Martin, ya peguam sentiasa menasihati terhadap sebarang permohonan maaf kerana khuatir ia dilihat sebagai pengakuan liabiliti. Tetapi anda akan terdedah dengan teruk dalam istilah PR jika kami tidak menemui cara untuk meminta maaf. Anda perlu bercakap tentang perkara ini di media dan saya tidak berminat untuk mendedahkan anda kepada temu bual jika setiap kali anda diminta untuk meminta maaf, anda terdengar seperti Janet Jackson yang meminta maaf atas “kerosakan almari pakaian”.
Jika kita tidak boleh memohon maaf secara penuh dan terus terang, adakah peguam yang tidak tahu malu dan licik boleh hidup bersama? Kami mempunyai beberapa pengalaman di sini untuk memohon maaf yang tidak bersalah. “Kesilapan telah dibuat” sangat digemari dan tidak dapat dinafikan dalam keadaan di mana data peribadi pelanggan 7 juta kini tersedia kepada pembida tertinggi. Terdapat kesilapan dan ia telah dibuat, anda tidak mengatakan oleh siapa. Fikirkan, Boris Johnson meminta maaf untuk parti gate.
Juga, umumkan siasatan terhadap apa yang berlaku. Itu membolehkan kami berpatah balik mengenai “penyiasatan sedang dijalankan dan adalah salah untuk mengulas sehingga kami mendapat keputusan”.
Terbaik, R
“Jika anda tidak memahami gelombang itu, anda tidak boleh menghormatinya. Dan jika anda tidak menghormati ombak, hanya masalah masa sebelum lautan mengajar anda beberapa.”
Cari saya di Strava, KoM Sydenham Hill, PR London ke Brighton 3j 37m
WhatsApp kepada Stephen: Saya mati di sini, Stephen. Peguam-peguam berdarah ini sekali lagi menghalang kami daripada menyelamatkan anak guam daripada pembunuhan PR. Awak minta maaf. Ia hanya tindak balas buruk 101. Maksud saya serius; semua orang tahu ia tidak bermakna anda menerima kesalahan. Anda tidak bermaksud maaf, selalunya.
Kepada: Martink@volponebank.com
Tidak tidak. Anda telah kehilangan satu tan data sensitif, tidak memakan Malteser terakhir. Kita perlu menjadi kreatif. Isu di sini ialah meminta maaf tidak akan mengubah keputusan tetapi ia boleh membuat perbezaan besar kepada cara anda dianggap telah mengendalikan sesuatu. Permintaan maaf mungkin tidak membantu tetapi tiada permintaan maaf akan selalu menyakitkan.
Bolehkah kita terkejut dan kecewa? Ingat bahawa bank juga menjadi mangsa jenayah di sini, walaupun jangan terlalu bermain kad mangsa, jelas.
Adakah terdapat orang luar, atau kontraktor, yang mungkin dilemparkan ke dalam campuran untuk mengotori air? Saya juga sangat berminat dengan “kami berazam untuk mengetahui apa yang berlaku di sini”.
Jangka panjang kita akan memerlukan “Saya sebenarnya tidak bertanggungjawab maaf”. Seronoknya peguam boleh hidup dengan anda menyesal kerana orang cemas. Tetapi, secara jujur, ia agak seperti Kevin Spacey berkata dia “maaf atas perasaan yang diterangkan oleh penuduhnya” jika apa yang didakwanya berlaku, berlaku.
Terbaik, R
“Jika anda tidak memahami gelombang itu, anda tidak boleh menghormatinya. Dan jika anda tidak menghormati ombak, hanya masalah masa sebelum lautan mengajar anda beberapa.”
Cari saya di Strava, KoM Sydenham Hill, PR London ke Brighton 3j 37m
WhatsApp ke MartinK: Ya OK ia membantu, tetapi mari kita simpan dalam simpanan kerana pada dasarnya ia adalah sampah. BTW apabila anda bercakap dengan pelanggan, katakan anda “hanya di sini untuk mendengar”. Nampak sedih. Kalau tak boleh minta maaf, sekurang-kurangnya boleh cuba tengok. Tarik muka yang anda gunakan apabila anda lewat ke Glyndebourne.
Kepada: Martink@volponebank.com
OK, peringkat 2. Kami perlu memisahkan anda daripada dipersalahkan. Anda perlu mengunjurkan bahawa “upah berhenti di sini” sambil benar-benar menjelaskan bahawa sebenarnya “upah bermula di sini”.
Jelas sekali anda buta, tetapi juga berisiko untuk membuang orang ke bawah bas. Kita telah melewati hari-hari apabila timbalan ketua boleh berguling, sekurang-kurangnya tidak cepat. Jadi baris anda mestilah, “tugas saya adalah untuk memastikan perkara ini tidak boleh berlaku lagi”. Apa sahaja yang salah, di mana pun kesalahan terletak, anda akan memastikan perkara itu diperbaiki. Kami boleh mula bekerja dengan mengeluarkan maklumat secara berasingan setelah kami mengetahui lebih lanjut. Ini mungkin kegagalan sistemik yang anda warisi.
Saya agak bimbang anda dipanggil ke jawatankuasa parlimen. Anda akan ditanya sama ada anda mengambil tanggungjawab peribadi, sama ada anda akan meletakkan jawatan, adakah anda mengambil bonus tahun ini? Mereka mungkin bertanya sama ada pemberhentian pekerja tahun lepas telah melemahkan pertahanan siber. Ahli Parlimen mungkin mendesak anda mengapa anda tidak akan meminta maaf. Selalunya anda mengatakan ini adalah penghakiman untuk orang lain. Kuncinya di sini bukan untuk menjadi cerita. Ingat Tony Hayward, tiada rasa kasihan kepada diri sendiri, tiada ironi. Ini bukan tentang awak. Tugas anda adalah untuk menghentikan perkara ini berlaku lagi dan anda memberi tumpuan kepada perkara itu.
Terbaik, R
“Jika anda tidak memahami gelombang itu, anda tidak boleh menghormatinya. Dan jika anda tidak menghormati ombak, hanya masalah masa sebelum lautan mengajar anda beberapa.”
Cari saya di Strava, KoM Sydenham Hill, PR London ke Brighton 3j 37m
WhatsApp kepada Stephen: Soalan yang baik tentang apa yang berlaku kepada bos yang tidak meminta maaf dengan betul. Saya tertanya-tanya adakah terdapat sebarang data mengenainya? Mungkin kita patut membocorkannya?
Mesej dipulihkan oleh Robert Shrimsley
